Perchè hai bisogno di una guida per il cliente?

Why do you need a customer journey map?

Why do you need a customer journey map?

Sebbene possa sembrarti di conoscere le esigenze del consumatore ed i loro punti critici, strutturando la guida del consumatore nel dettaglio sarai in grado di massimizzare il successo dei tuoi clienti.

 

1. Definire il “compratore-tipo” accuratamente;

Questo è il primo passo da intraprendere quando definirai il tuo “compratore-tipo”. Una cosa importante da ricordare quando si comincia a definire il “compratore tipo” è che non ci si deve limitare esclusivamente ad “Uno”. Il modello di compratore, il suo pensiero e il suo modo di interagire cambia infatti in base alle fasi di compravendita.

L’idea è di calarsi nei panni di: un soggetto che ha progredito nelle fasi di compravendita fino a sentirsi pronti all'acquisto ed un’altro che ha solamente iniziato a pensare alla soluzione per risolvere i suoi problemi.

Definire il “compratore-tipo” accuratamente;

2. riconoscere gli obbiettivi del consumatore

Una volta che questi modelli di compratore sono stati ben definiti, il prossimo passo è quello di “scavare in profondità” andando a capire cosa i compratori stanno cercando di ottenere ad ogni fase della guida del compratore che avrai attentamente strutturato.

Dovrai pensare al singolo obiettivo del compratore ad ogni fase, mantenendo comunque abbastanza flessibilità in modo da cambiare all’occorrenza.

riconoscere gli obbiettivi del consumatore

Il miglior modo per farlo è studiare il “percorso” che il compratore intraprenderà all’interno della tua App o sito. Stanno accedendo, stanno esplorando alcune categorie, li vedi andare avanti e indietro, o percepisci della confusione? Crea una lista di queste attività. Questo ti aiuterà ad identificare tutti i punti di contatto e gli obiettivi individuali associati ad ognuno di essi.

Ora, determina gli obbiettivi per ogni fase del consumatore e riportali nella tua guida. Quando avrai fatto questo, sarai in grado di vedere quanto sei vicino alla realizzazione di quegli obbiettivi e rispondere alle esigenze dei tuoi clienti..

Modi di capire gli obbiettivi del consumatore:

  • Inoltrare sondaggi specifici o fare delle interviste a diversi gruppi di clienti.
  • Registrare le opinioni del consumatore
  • Analizzare le email di supporto al consumatore e/o documenti fondati
  • Trova e classifica le domande del consumatore in ogni fase
  • Identificare il giusto metodo di analisi del consumatore per ottenere informazioni rilevanti.

3. Identificare i punti di contatto del compratore

Tutte le volte che un consumatore o un compratore viene a contatto con il tuo marchio, crea un punto di contatto con l’azienda . Ciò può includere momenti dove il contatto avviene online o offline, tramite il marketing,di persona o telefonicamente.

Non tutti i modi di contattare l’azienda hanno lo stesso significato o impatto.

Identificare i punti di contatto del compratore

A questo punto, dovrai considerare tutti i modi in cui il cliente può contattarti grande o piccolo che sia. Questo assicurerà che non mancherai nessuna sua: richiesta, punto critico dubbio da parte del tuo cliente e questo ti aiuterà ad ottenere dei miglioramenti.

Identificare i punti di contatto.

Di questi tempi, ci sono molti modi in cui il cliente può venire a contatto con il tuo marchio e francamente, potrebbe sembrare un compito estremamente difficile da portare a termine. Il migliore modo di farlo, è dare al cliente il giusto “ paio di scarpe” e “camminare con loro” durante il viaggio all’interno della vostra azienda.

Domande da chiedere per identificare i punti di contatto del consumatore.

Dove andare ( e come arrivarci) quando…”

  • Ho riscontrato un problema che la vostra azienda è in grado di risolvere?
  • Ho trovato un prodotto o un' azienda che risolva i miei problemi?
  • Ho deciso di fare l’acquisto?
  • Sono venuto a contatto con l’azienda dopo l’aquisto?

Quando avrai risposto a queste domande, troverai tutti i punti di contatto di fronte a te.

Un altro modo è quello di rivolgere personalmente al cliente queste domande, in modo da capire direttamente come è stata la loro esperienza con la tua azienda. Puoi anche inoltrare un questionario contenente queste domande in modo da avere facilmente a disposizione le informazioni di cui hai bisogno.

4. Elencare i punti critici del consumatore

Quando avrai raggiunto questo punto, l’idea è di collezionare tutti i dati ( qualitativi e quantitativi) e lasciare che una figura più grande prenda forma. Quest'ultima è funzionale nell’ aiutarti ad identificare i probabili ostacoli o punti critici che il consumatore può incontrare nel “ viaggio” con il tuo marchio.

Questa è una linea guida che ti aiuterà a capire le i tuoi punti forti e dove vi siano da fare dei miglioramenti.

Elencare i punti critici del consumatore

Per capire i veri punti critici del consumatore, ecco alcune delle domande che potresti cominciare a chiederti: a te stesso, ai clienti o addirittura al personale che si relaziona con i clienti.

  • I clienti che usano la mia App / Sito riescono a raggiungere i loro obbiettivi?
  • Quali elementi presentano maggior attrito e frustrazione?
  • A che punto i clienti o potenziali clienti smettono di acquistare e quali sono le ragioni?

Una volta capiti gli ostacoli ed i punti critici, devi annotarli all’interno della tua guida dei movimenti del consumatore e per rendere il tutto più interessante, puoi evidenziare i punti di successo ed i punti critici.

5. Dare priorità alla risoluzione delle difficoltà

A questo punto, dovrai incominciare ad entrare in una prospettiva a corto raggio. Dovrai infatti chiedere e rispondere (almeno) alle seguenti domande.

  • Cosa devi migliorare o creare?
  • Devi cancellare tutto e ricominciare da capo?
  • Piccoli cambiamenti saranno sufficienti a produrre un grande impatto?
Dare priorità alla risoluzione delle difficoltà

Supponiamo che, un enorme numero di richieste stiano per arrivare da i tuoi clienti riguardo ad una complessa procedura di accesso dell’utente che tu hai creato, sarà quindi il momento di migliorare tutto.

Quando avrai identificato i maggiori ostacoli all’interno dell’esperienza del consumatore con l’azienda, dovrai fare un passo indietro e guardare ad un’immagine più ampia ( entrare nella prospettiva ad ampio raggio). A questo punto quindi bisogna comprendere che non si ottimizzano i punti di contatto e si apportano eventuali cambiamenti così per fare. L’obbiettivo finale è quello di “dare un colpetto” per stimolare i tuoi clienti ad andare nella giusta direzione, in modo da renderli più proni ad adattarsi.

L’obbiettivo principale è di massimizzare l’adattamento del cliente. Perciò tutte le azioni, ( piccole o grandi) che compi, dovrebbero contribuire ad esso.

Una sfida

Potresti avere le migliori intenzioni mentre strutturi la tua guida del consumatore, tuttavia i pre-concetti insorgono in molti casi. La maggior parte delle guide dei consumatori, sono incentrate sull’azienda, questo perché esse danno attenzione a i punti di contatto basandosi sulla percezione che l’azienda ha riguardo a dove il cliente dovrebbe essere rispetto a dove realmente quest’ultimo sia.

Ricorda questo e coscienziosamente cerca di allontanarti da questo modo convenzionale di mappare il “viaggio” del tuo cliente e inizia a pensare alla guida dei movimenti del consumatore come ad uno strumento che ti possa aiutare ad identificare ed educare i tuoi clienti. Il punto principale quindi, è di creare una convincente strategia di vendita che attirerà i clienti e li incoraggerà a mettersi in contatto con te ed a imparare di più sul prodotto o servizio che stai loro offrendo.

6. Modifica e aggiorna costantemente

Potresti credere che una volta creata la guida dei movimenti del consumatore, sarai apposto per sempre. Purtroppo non funziona in questo modo e non potrai mai arrivare ad un punto in cui non dovrai più aggiornarla. I tuoi clienti cambiano ed evolvono continuamente, ciò significa che la tua guida dei movimenti del consumatore avrà bisogno di essere aggiornata continuamente per farvi fronte.

Ci dovrà essere una qualità che si approccia ad essa in modo dinamico che consenta di poter continuare a crescere ed evolvere.

Buona pratica potrebbe essere quella di testare, aggiornare e modificare la mappa di viaggio del vostro consumatore all’incirca ogni 6 mesi. A parte questo, ogni volta che farete delle sostanziali modifiche al vs. prodotto o servizio, dovrete apportare di conseguenza delle modifiche immediate alla vostra guida del consumatore.

Modifica e aggiorna costantemente

Applicare la mappa di movimento del consumatore alla vostra azienda.

Ora che hai compreso come si struttura una guida per tracciare il “ viaggio” del consumatore all’interno della tua azienda, è tempo di procedere ed applicarlo in modo concreto nel mondo reale. Le idee e le opportunità che hai identificato all’interno dell’azienda, ti aiuteranno ad apportare dei cambiamenti significativi ad essa.

La mappa, deve essere condivisa all’interno dell’intera struttura aziendale tra tutti i colleghi e dipartimenti; così che l’intera compagnia intera possa beneficiarne.

CONCLUSIONE

Oggi, la chiave per sperimentare ogni tipo di successo o crescita nella tua azienda, sta nell’esperienza del cliente finale. Quando si presta attenzione al punto di vista del consumatore, si sarà in grado quindi di capire al meglio i loro desideri e bisogni. Questo darà la possibilità di creare esperienze più soddisfacenti per il consumatore.

La Guida dei movimenti del consumatore, ti assisterà nel creare migliori schemi che ti aiuteranno ad avere un'idea accurata del cliente e migliorare l’efficienza della tua azienda. Dal tuo punto di vista, quest’ultima sicuramente potrebbe non sembrare il “Santo Graal”, ma è estremamente efficace in aiutare le aziende ad identificare ogni opportunità di fidelizzare i loro clienti e ad avere miglioramenti, aumentare le trasformazioni aziendali e raccogliere enormi ritorni sugli investimenti (ROI).

Ho dimenticato qualcosa? Sarò lieto di sentire la tua opinione se hai qualche cosa da aggiungere.

Vai sulla sezione commenti sottostante e sorprendici con le tue idee.

Nicola
About The Author

Nicola è un giovane laureato presso l'Università Napier di Edimburgo in Amministrazione di azienda internazionale. Parla fluentemente: Italiano, Inglese,Francese, Spagnolo e lavora come consulente presso AppyPie. Oltre all'attività di consulenza provvede all'azienda traduzioni nelle lingue sopra elencate.
Riguardo ai suoi interessi personali, Nicola ha una passione genuina per la musica, suona infatti chitarra, batteria e canta. Allo stesso modo una delle sue più grandi passioni rimane praticare lo sport.

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