Gestione degli incidenti presso Appy Pie

Incident management at Appy Pie is closely associated with the service desk which is the central point of contact for all users with IT. In case of any failure of service delivery or any disruption at any time of the day, we ensure that the service is restored to normalcy in the shortest possible time. Additionally, any signs or symptoms of a disruptive condition triggers a response to prevent the actual disruption from happening.

Supporto di prima linea

Il nostro service desk è il supporto di livello 1 o di primo livello e sono responsabili delle seguenti attività

  • Identificazione dell’incidente– identificare qualsiasi incidente dirompente che si è verificato o potrebbe verificarsi nell’immediato futuro
  • Registrazione dell’incidente– registrazione dell’incidente insieme a dettagli come ora, giorno, tipo, sintomi ecc.
  • Classificazione dell’incidente– capire in quale categoria rientra il rientro, prima dell’assegnazione o dell’elaborazione
  • Priorità dell’incidente– Etichettatura della priorità dell’incidente in base alla natura dell’interruzione che ha causato o potrebbe causare
  • Diagnosi iniziale– osservare i primi segni, l’entità del suo impatto e gli elementi interessati
  • Escalation– Nel caso in cui l’incidente debba essere segnalato o assegnato al supporto di seconda linea o di livello
  • Risoluzione degli incidenti– risolvi qualsiasi incidente che si verifica nel più breve tempo possibile
  • Chiusura dell’incidente– l’incidente viene portato a termine una volta che è stato risolto
  • Comunicazione– resta in contatto con la community di utenti durante la vita dell’incidente

Supporto di seconda linea

Il supporto di seconda linea o di livello 2 è costituito da risorse tecnicamente più qualificate rispetto al team di supporto di livello 1 e coinvolte nelle seguenti attività:

  • Diagnosi dell’incidente : Una volta che l’incidente è stato segnalato a loro, è loro responsabilità osservare i sintomi, l’entità dell’impatto e gli elementi interessati
  • Risoluzione dell’incidente : Una volta che l’incidente è stato segnalato a loro, è loro responsabilità risolvere qualsiasi incidente che si verifica nel più breve tempo possibile
  • Servizio personalizzato : A volte, quando l’incidente è più critico del solito, il supporto di livello 2 potrebbe dover fissare una riunione telefonica o partecipare a una videochiamata per tenere in mano l’utente durante il processo di risoluzione

Supporto di terza linea

Il supporto di terza linea o di livello 3 gestisce gli incidenti ad alta priorità che richiedono attenzione e risposta immediate. Queste risorse hanno le più alte competenze e sono essenzialmente risolutori di problemi che affrontano attivamente gli incidenti critici e offrono una soluzione end-to-end.

Il processo di gestione degli incidenti

In Appy Pie disponiamo di un processo strutturato per la gestione degli incidenti che porta un ottimo processo sia per l’azienda che per i clienti. Di seguito le fasi del processo:

  • Identificazione degli incidenti: gli incidenti provengono dagli utenti sotto forma di ticket e il supporto di livello 1 identifica se si tratta di un incidente o di una richiesta.
  • Registrazione dell’incidente: i ticket dell’incidente vengono registrati dal supporto di livello 1 o dal service desk insieme a tutte le informazioni critiche come il nome dell’utente e le informazioni di contatto, la descrizione dell’incidente e la data e l’ora della segnalazione dell’incidente. Oltre a questo, i biglietti vengono quindi classificati, prioritizzati e registrati su di essi.
  • Classificazione degli incidenti: la categorizzazione degli incidenti aiuta a tracciare e può anche aiutare il team di
    supporto con alcune risoluzioni di incidenti precedenti, velocizzando il processo.
  • Priorità dell’incidente: la priorità dell’incidente è determinata dall’impatto che ha sugli utenti, sull’azienda e sull’urgenza complessiva.
  • Risposta all’incidente: questo è il momento in cui il team di supporto può iniziare a lavorare sulla risoluzione.
  • Diagnosi iniziale: gli utenti descrivono il problema e vengono poste le domande di base per la risoluzione dei problemi.
  • Escalation dell’incidente: se l’incidente richiede supporto avanzato, potrebbe essere necessario un’escalation dell’incidente.
  • Indagine e diagnosi :si verificano durante la risoluzione dei problemi quando l’ipotesi iniziale si dimostra corretta. Dopo la diagnosi, il team di supporto applica la soluzione
  • Risoluzione e ripristino : in questa fase il team di supporto conferma che il servizio è stato ripristinato e che l’incidente è stato risolto
  • Chiusura dell’incidente: è qui che l’incidente e l’utente si chiudono e il processo dell’incidente termina.

Tempo di consegna (TAT)

Il tempo di risposta per la prima risposta su un ticket generato dall’utente è compreso tra 1 e 3 ore. Il tempo medio impiegato per una risoluzione soddisfacente degli incidenti è di 24 ore.

Politica di risposta alla violazione dei dati

Abbiamo una politica dettagliata di risposta alla violazione dei dati in atto. Per saperne di più sulla politica di risposta alla violazione dei dati di Appy Pie, fai clic qui.